Mannauður

6 ráð til að meðhöndla kvartanir starfsmanna

Þú getur tekist á við kvartanir starfsmanna jafnvel þótt þær séu huglægar

Þannig á HR að taka á kvörtunum starfsmanna.

••• PeopleImages / Getty Images



Sem fagmaður í mannauðsmálum gætirðu stundum velt því fyrir þér hvernig eigi að bregðast við kvörtunum starfsmanna, sérstaklega ef þú færð eina eða tvær á hverjum degi. Það fer eftir alvarleika ástandsins, þú gætir hugsanlega tekið á kvörtuninni þar og þá, eða þú gætir fundið það nauðsynlegt að fá aðra til að taka þátt.

Dæmi um algengar kvartanir

Kvörtanir starfsmanna fara á milli alvarlegra ásakana sem krefjast opinberra aðgerða og skynjaðra rangra sem hafa lítið sem ekkert efni. Þau stafa oft af skynjun starfsmanna og eru tiltölulega auðvelt að leysa þau.

„Stjórinn minn er vondur við mig. Hann öskrar á mig fyrir framan aðra vinnufélaga og segir mér að vinna vinnuna mína.'

„Yfirmaður minn er alltaf að horfa um öxl á mér. Mér líkar það ekki. Hún tekur pásurnar mínar og stendur fyrir aftan mig og fylgist með því sem ég geri.'

„Á síðasta deildarfundi okkar sögðu þeir okkur að fylgja goggunarröð í stað þess að fara í HR til að kvarta.

Málið við svona kvartanir starfsmanna er að þær eru huglægar. Tökum til dæmis dæmið Yfirmaður minn er vondur við mig. Hann öskrar á mig fyrir framan aðra vinnufélaga og segir mér að vinna vinnuna mína.

  • Er umsjónarmaðurinn í alvörunni vondur? Sumir umsjónarmenn eru það auðvitað. Aðrir eru ekki vondir; þeir eru bara að takast á við vandamálastarfsmenn
  • Er yfirmaðurinn að öskra eða bara að tala? Fólk hefur mjög mismunandi skynjun á því að öskra. Sumir líta á hvers kyns gagnrýni sem öskrandi. En stundum öskra yfirmenn og það er ekki viðeigandi hegðun
  • Hvað með að segja starfsmanninum að vinna vinnuna sína? Er hún að slaka á? Kannski var henni sagt að vinna vinnuna þína vegna þess að hún var að spila í símanum sínum. Það gæti hafa verið svar við kvörtun starfsmannsins um öryggisbrot

Það er mikilvægt að þú verðir ekki of harður við kvartanir starfsmanna, því mikilvægasta starf þitt er að hjálpa fyrirtækinu. Ef þú hunsar kvörtun um að stjórnandi sé að öskra og það kemur í ljós að stjórnandinn er í raun að öskra, gæti veltan aukist eða viðskiptavinir gætu heyrt og það er skaðlegt fyrir fyrirtækið.

Vertu varkár með að segja fólki að það þurfi alltaf að fara í gegnum stjórnkerfið áður en þú kvartar. Til dæmis gæti kynferðislegri áreitni konu ekki liðið vel að fara til yfirmanns karlkyns yfirmanns síns til að kvarta yfir áreitninni. Í þessu tilviki getur sú stefna að fylgja alltaf keðjunni leitt til áframhaldandi áreitni og lagalegrar ábyrgðar fyrir fyrirtækið.

Það eru margar aðferðir við að meðhöndla kvartanir starfsmanna, en sex almennar aðferðir eru grundvöllur þess að rannsaka hugsanlegar huglægar kvartanir.

Kynntu þér stjórnendahópinn þinn.

Þú verður að vita að Jane er hætt við að öskra, Steve er yndislegasti strákur sem til er en leyfir starfsfólkinu sínu að ganga um sig og Karen hefur ekki hugmynd um hvað gengur á með starfsfólkinu sínu.

Þú getur ekki fengið þessar upplýsingar bara með því að tala einn á einn við stjórnendur. Þú þarft að fara inn og út. Þetta er ekki vegna þess að þú sért að stjórna þessu fólki — þú ert það ekki. Það er vegna þess að þú þarft að vita hvað er í raun að gerast.

Finndu út hvað er raunverulega að gerast

Þegar starfsmaður segir: Yfirmaður minn fylgist alltaf með mér, reiknaðu út hvað það þýðir. Spyrðu, hvað meinarðu þegar þú segir að yfirmaður þinn sé alltaf að fylgjast með þér? og hvers vegna er þetta vandamál fyrir þig? Þú kemst kannski að því að starfsmaðurinn er bara að væla.

Þá gætirðu komist að því að yfirmaður sveimar á óviðeigandi hátt yfir tilteknum starfsmanni eða að starfsmaðurinn hafi ekki fengið rétta þjálfun. Þú veist ekki fyrr en þú spyrð.

Eru þeir að lofta út eða í þörf?

Stundum vill fólk bara fá útrás. Þeir vilja segja, ég er svekktur. Ég er í blindandi vinnu, yfirmaður minn er pirrandi og ég er þreytt á að vinna 10 tíma daga fyrir lág laun.

En stundum vilja þeir virkilega aðstoð við vandamál. Það er mikilvægt að greina á milli þessara tveggja aðstæðna - en mikilvægt ef þú vilt bregðast við kvörtunum starfsmanna á áhrifaríkan hátt.

Haltu hurðinni þinni opinni

Það er frábær stefna að hvetja starfsmenn til að leysa flest sín vandamál sjálfir. Mannauðsstjóri er ekki meðferðaraðili eða foreldri. En ef þú vísar fólki frá muntu missa af dýrmætum eða jafnvel mikilvægum upplýsingum. An stefnu um opnar dyr er alltaf mælt með því.

Látið yfirmann eða framkvæmdastjóra vita

Þú gætir ekki þurft að láta yfirmann starfsmanns vita. Ef þú gerir það ættirðu að láta starfsmanninn vita að þú ætlar að gera það. Ef þú gerir það ekki mun þeim finnast þeir vera sviknir.

Stundum gæti starfsmaðurinn beðið um að þú segir ekki yfirmanni frá. Í þessu tilviki verður þú að ákveða hvort það sé nauðsynlegt.

Til dæmis, ef kvörtun starfsmanna er, segir yfirmaður minn mér alltaf hvernig ég á að vinna starf mitt! þú getur spurt, ertu alltaf að gera það sem þú átt að gera? Ef svarið er nei, en Eric ekki heldur, geturðu einfaldlega ráðlagt henni að reyna að vinna vinnuna sína allan tímann og hunsa vinnufélaga sína. Í þessu tilviki er ekki þörf á að ræða við stjórnendur, nema að tilkynna þurfi yfirmanni að það sé vandamál með að fólk vinni ekki vinnuna sína.

Hins vegar ef kæran er um kynþáttamismunun , þú verður að gefa skýrt fram að þú þurfir að rannsaka og að tiltekið fólk verði að vita. Framkvæmdastjóranum verður að tilkynna að um mismunun sé að ræða. Ef stjórnandinn er sá sem mismunar, verða þeir einnig að láta vita með réttum aðferðum.

Minniháttar atvik geta verið meiriháttar fyrir starfsmenn

Þegar þú ert að fást við upphafsfólk verður þú að skilja að málefnin sem þú tekur sem sjálfsögðum hlut, þau geta það ekki. Til dæmis, undanþeginn starfsmaður á fagstigi sem tekur 15 mínútur í hádeginu til viðbótar er líklega ekki mikið mál (undanþeginn starfsmaður fær enga yfirvinnu).

En glæný þjónustustúlka á miðjum þriggja mánaða reynslutíma sínum gæti fundið sig atvinnulaus fyrir að gera slíkt hið sama. Þú veist að yfirmaður þinn er ekki líklegur til að reka þig fyrir minniháttar brot, en samt sem áður getur einhver sem er nýr á vinnumarkaði ekki alltaf lagt nákvæmt mat á hversu alvarlegt ástandið er.

Starf HR er meira list en vísindi. Þú getur ekki alltaf gert hið fullkomna í hvert skipti vegna þess að þú ert að fást við ófullkomna starfsmenn. Að hlusta og gefa sér tíma að fræðast um starfsmenn þína eru lykillinn að árangri þínum.